Průzkum Guidewire European Insurance Consumer Survey 2026 odhalil, že čtvrtina evropských klientů pojišťoven (26 %) zásadně odmítá umělou inteligenci a tento podíl oproti loňsku mírně vzrostl. Tento odpor je hluboce zakořeněný – stejné procento spotřebitelů tvrdí, že nic nezlepší jejich důvěru v AI v pojištění. Paradoxem je, že zatímco pojišťovny nasazení AI prudce urychlují (65 % jich již pracuje s generativními systémy a dalších 23 % to plánuje), část zákaznické základny zůstává vůči technologii imunní. Nejde tedy o problém, který by se dal vyřešit lepší komunikací – jde o trvalou charakteristiku významné části klientely, která bude vyžadovat zcela odlišný přístup.
Klienti kladou důraz na lidský dohled jako základní podmínku přijetí AI. Nejsilněji to vnímají u likvidace pojistných událostí, kde 47 % respondentů odmítá, aby AI rozhodovala o oprávněnosti nároků nebo výši odškodnění bez lidského zásahu. Celkem 39 % spotřebitelů považuje možnost nechat zkontrolovat rozhodnutí AI člověkem za klíčovou. Zajímavé je, že v oblasti cenotvorby jsou postoje rozdělené – 34 % by akceptovalo AI bez lidského zásahu, zatímco 40 % je proti. Průzkum také ukázal, že třetina klientů (34 %) nechce, aby pojišťovny sbíraly data z připojených zařízení, a to i přes potenciální slevy na pojistném – ochrana soukromí je pro ně důležitější než finanční benefit.
Největší nadějí na překonání nedůvěry je přímá zkušenost s technologií. Propastný rozdíl v důvěře mezi pravidelnými uživateli AI (pouze 5 % nedůvěřuje) a těmi, kteří ji nikdy nepoužili (65 % nedůvěřuje), naznačuje, že klíčem není regulace ani marketing, ale šíření AI gramotnosti. Situaci komplikuje přetrvávající finanční tlak – 84 % respondentů se obává životních nákladů a 55 % plánuje snížit výdaje na pojištění. Pojišťovny tak stojí před dvojí výzvou: musí přesvědčit klienty o bezpečnosti AI a zároveň čelit klesající ochotě platit za pojištění, přičemž obě výzvy dopadají nejvíce na méně movité a starší zákazníky.
About the Author
