Podle aktuální německé studie, kterou zpracoval institut Sirius Campus z Kolína nad Rýnem, se e-mail stal naprosto dominantním komunikačním kanálem mezi klienty a pojišťovnami. Až 57 % dotázaných ve věku 18–69 let preferuje právě e-mailovou komunikaci, čímž e-mail poprvé v historii předstihl i osobní kontakt (52 %). Tento trend jasně ukazuje, že digitalizace v pojišťovnictví nabírá na obrátkách, přičemž klienti stále více oceňují webové stránky pojistitelů (45 %), zabezpečené klientské portály (44 %) a specializované aplikace (35 %). Studie vychází z rozsáhlého dotazování více než 10 000 respondentů, které probíhalo od března do září 2025.
Největší akceptaci digitálních řešení zaznamenávají zejména opakované a rutinní požadavky. Klienti masivně preferují online služby, jako je sledování průběhu likvidace škody a změna osobních údajů (77 %), předávání informací o smlouvě (76 %), porozumění smluvním podmínkám (75 %) a stahování dokumentů a potvrzení (74 %). V současnosti již zhruba polovina všech těchto digitálních operací probíhá přes klientské portály pojišťoven. Aplikace se prosazují hlavně v situacích, kdy je potřeba nahrát dokumenty nebo vyfotit škodu, což dokazuje, že klienti akceptují digitální kanály tam, kde jim přinášejí jasnou a uchopitelnou funkční výhodu.
Zajímavým zjištěním je výrazný generační rozdíl v používání mobilních aplikací. Zatímco u lidí do 30 let patří pojišťovací aplikace k nejoblíbenějším kanálům s akceptací 52 %, u seniorů nad 60 let je to pouhých 19 %. Naopak sociální sítě, jako jsou Facebook, Instagram nebo TikTok, ztrácejí na významu napříč všemi věkovými skupinami. Využití těchto platforem pro získání informací o pojištění kleslo z 37 % na pouhých 30 % u mladých klientů. Studie tak potvrzuje, že úspěšná digitalizace komunikace nespočívá v plošném zavádění všech kanálů, ale v nabídce standardizovaných, praktických a účelných řešení, která klientům reálně usnadňují život.
About the Author
